说“对不起”可以减轻对公司声誉和业务的损害, 而是一个能引起共鸣并被公众接受的道歉, 需要包括一些关键因素.
并在YDM学习, 在听了这段可怕的插曲后，bet9九州体育登录网址聚在一起讨论道歉的艺术 《bet9九州体育登录网址》 播客标题为“如何优化道歉”.这段插曲主要围绕拼车公司优步(Uber)展开, 哪个做了一项研究，研究那些被延迟送到目的地的乘客所得到的道歉. Uber发现了一些关于道歉的事情:
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它们需要是及时的，在旅行后立即发生. |
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对公司来说，它们需要付出很大的代价，而客户需要知道这些成本. 在这个 凯斯，费用是一张未来旅行的5美元的优惠券. |
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不要过度使用道歉:在这项研究中，被优步多次道歉的顾客 与那些从未收到道歉的人相比，他们对公司的反应更消极. |
亚马逊(Amazon)是一家精通上述技巧的公司:如果你从这家电子商务巨头那里发货的某件商品出了差错, 你可能已经收到了一封道歉的电子邮件，然后又收到了一件没有额外费用的替代品. 这就恢复了双方之间的信任, 道歉的目的是什么, 这将防止人们在社交媒体上抱怨.
优步向其客户的道歉是私下进行的, 但对于公开道歉, 有一些基础需要被覆盖, 博士说. 罗格斯大学社会学教授Karen Cerulo说:
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识别受害者:从这里开始，与那些受到影响的人一起，并承认他们. |
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给悔恨 |
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如果可能，提供赔偿. |
什么不工作? 不要一开始就谈论你自己, 不要等到, 不要为别人如何解释你的行为而道歉(“很抱歉你这么想”), 不要试图用上下文来解释事情.
下面这些关于如何道歉的建议似乎是常识, 但名人和公司高管都错了道歉清单(见《bet9九州体育登录网址》), 美国联合航空公司(United Airlines)太长了，数不胜数. 你也不必等到公关危机来优化你的道歉, 尤其是当你在社交媒体上露面的时候. 下次你的客户提出投诉时, 记住什么是有效的，什么是无效的，而且要快! -开始恢复这种信任.什么不工作? 不要一开始就谈论你自己, 不要等到, 不要为别人如何解释你的行为而道歉(“很抱歉你这么想”), 不要试图用上下文来解释事情.
以便及时向你道歉, 确保你提前准备好行动计划或方案. 为你的组织指定一个负责人，他将负责监控你的社交媒体渠道，并理解你的语气. 在许多情况下，这将是你高度重视、信任的营销机构的选择(咳咳). 没有公关计划? 为bet9九州体育登录网址的公关部呐喊吧! 你不会后悔的.
